Como os hotéis, pousadas e hostels de Florianópolis podem se preparar para oferecer um serviço de qualidade para os turistas neste verão ?

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 Paisagens lindas, conforto e contato com a natureza são pré-requisitos fundamentais para quem deseja passar dias de diversão e tranquilidade em um hotel, principalmente em uma ilha tão bela quanto Florianópolis.

As áreas do hotel, assim como o seu entorno, devem ser bem cuidados e integrados com a natureza. É importantíssimo que haja espaço suficiente para momentos felizes para os adultos, e as crianças, quando for o caso, e sempre com muita segurança, carinho e equipamentos de qualidade, com uma equipe de colaboradores bem treinada.

O mercado consumidor mudou e está mais dinâmico do que nunca em todos os segmentos. No Trade Hoteleiro e de Turismo não seria diferente. Se faz necessário cada vez mais atenção e investimentos na experiência que os clientes terão com sua hospedagem, pois só assim será possível fidelizá-los.

Atender ao público com excelência, superar expectativas, encantar o cliente etc exige uma qualificação cada vez maior da equipe de colaboradores. O estabelecimento de um programa de qualificação e reciclagem, com posturas no trato com o cliente, é importante e gera uma outra competência fundamental: a do relacionamento.

Quando falamos em cuidados com os hóspedes na alta temporada, é impossível não pensar no atendimento, pois é o momento da verdade. E isso começa no ato do primeiro contato, seja por telefone, e-mail ou até mesmo quando acessa o site. Receber bem o “provável cliente” será decisivo para que ele se torne um “Hóspede”.

Outro ponto fundamental, levantado até mesmo em pesquisas, é a questão do asseio e conservação na área do hotel, com extensão para o entorno também.

Quando referenciamos os serviços dentro do hotel, há que se respeitar o conceito básico de HOTEL, nem que seja um bom banho e uma boa cama. Aqui no Brasil temos mais um item que é o café da manhã que necessita de esmero na sua preparação e na qualidade dos itens oferecidos. A cama precisa ser muito confortável com alternativas para travesseiros e o banho precisa ser farto e com fácil regulagem da ducha e amenities de boa qualidade também. Temos um outro serviço que virou demanda número 1 nos hotéis e que precisa ser da mais alta qualidade e estável: Internet (Grátis é claro!).

Lazer e Entretenimento fazem parte de um outro viés que influencia principalmente os hóspedes. Se temos hotéis de Lazer de praia ou de montanha, devemos ter uma equipe de recreadores bem qualificada, dinâmica, criativa e com alcance a todas as faixas etárias (atenção às crianças) de hspedes, sem falar nos equipamentos de lazer que devem ser de excelente qualidade e estarem em ótimo estado de conservação. Tenha alternativas para os dias de chuva, por exemplo. São sempre entediantes e fazem a paciência e boa vontade chegarem perto de zero.

A programação da cidade e/ou região deve ser clara e com as alternativas de participação e inclusão dos hóspedes, além de toda a logística necessária. Assim teremos sempre uma novidade para os hóspedes. As pessoas gostam de experiências novas e ricas, que agreguem valor. Conhecer as culturas locais e história da região.

O hóspede, quando escolhe um destino para hospedagem, não tem dúvida da escolha, portanto cabe aos prestadores de serviço garantir que a escolha foi correta. Ele prestara atenção em todos os detalhe: desde um sorriso, passando por um guardanapo sujo no chão até um lençol mais usado. Não deixe o hóspede sem resposta, mesmo que não seja a resposta que ele gostaria, mas em hipótese alguma esqueça ou desmereça a demanda, por mais simples que seja.

Importantíssimo também o contato pós-venda. Precisamos saber como foi a experiência no hotel, e assim já preparar o período da próxima alta temporada.

 

Sinta prazer em servir

Atender é servir. Por isso é importante que você seja uma pessoa que sinta prazer em servir e que se sinta motivada pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes (vender bem). Seja aquele ou aquela que transforma problemas e dúvidas em satisfação e fidelização.

MINICURRÍCULO ARMANDO LARDOSA: Executivo sênior. Possui carreira construída no segmento hoteleiro desde 1990, gerindo hotéis renomados, como: Portogalo, Porto Real Resort, Rede Mirador de Hotéis, entre outros. Expressiva vivência nas áreas de Hospedagem e A&B. Forte perfil relacional (Relacionamento e Fidelização), com trajetória profissional ascendente, destacando a habilidade de liderança e planejamento, pró atividade, resiliência e comunicação.

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